Алгоритм действий по работе с отзывами «Яндекс. Карты»

Работа с отзывами на Яндексе. С чего начать?

Данная информация предназначена для организации работы с отзывами на сервисе Яндекс Карты через Бизнес аккаунт.

С чего начать?

  • Зарегистрироваться на Яндекс. Почта (О Яндекс Почте — Почта. Справка (yandex.ru)
  • После регистрации направить адрес своей эл. почты И.С. Дейнега. Он добавляет в аккаунт Яндекс. Бизнес и дает обратную связь в виде ссылки.
  • Переходим по ссылке и закрепляем ее в «избранное» панели вашего браузера
  • При переходе по ссылке попадаем в аккаунт Яндекс. Бизнес предприятия и начинаем работать с отзывами, согласно алгоритму, прописанному ниже.

Сбор отзывов

  • Перед тем, как приступить к работе с отзывами – нужно изучить проходящие на «Буткэмпе» мероприятия, знать спортивную базу и ориентироваться на местности. Также нужно иметь в телефоне контактные номера организаторов мероприятий и ответственных за хозяйственную часть базы (для того, чтобы оперативно уточнить тот или иной поступающий вопрос).

Ответы на отзывы

3. Язык ответов на отзывы должен быть уважительный, но при этом не слишком официальный. Клиент должен чувствовать общение с человеком, а не роботом, набирающим «сухой» текст. Важно писать грамотно. Если сомневаетесь – проверьте себя на сервисе (Проверка орфографии и грамматики онлайн, проверка на ошибки правописания в тексте — Текстовод.Орфография (textovod.com)

4. В случае получения негативного отзыва необходимо оперативное реагирование. Если это, к примеру, пишут про грязные раздевалки или туалеты (хотя такого не может быть), то звоним сотрудникам, кто там на месте и просим сделать фото – отвечаем вежливо, но даем понять, что этот вопрос всегда на контроле, прикрепляем фото в подтверждение этого.

Пример отзыва: Антон: «Раздевалки неубранные!»

Пример ответа: «Доброго дня, Антон. Уборка раздевалок осуществляется каждые 2 часа или по завершению тренировки. По Вашему замечанию проговорим с обслуживающим персоналом на предмет улучшения качества работы. Прикрепляем фото, сделанное буквально 10 минут назад. Благодарим Вас за отзыв. Ждем Вас снова!

  1. Работа с положительными отзывами гораздо проще, но также требует внимания и соблюдения некоторых стандартов.

Ответы на положительные отзывы не должны быть однотипного характера. Важно обращаться к человеку по имени (если оно прописано).

Пример:

6. Пример работы с положительными отзывами, в которых также есть небольшие замечания клиента:

Сбор отзывов

Некоторые клиенты сами оставляют отзывы, но в большинстве случаев об этом необходимо напоминать.

Кому напоминать? Формируем целевой портрет:

  • участник соревнований, занявший призовые места (100% попадание – команда победителей);
  • родитель участника команды, описанного в предыдущей публикации;
  • участники и их родители, которые приехали на соревнования без особых турнирных задач
  • арбитры, работающие на турнире;
  • люди, оставляющие положительные отзывы в социальных сетях (Телеграмм, ВКонтакте).

Примеры рассылки:

Доброго времени суток. Мы благодарим Вас за то, что посетили учебно-тренировочную базу «Буткэмп». Вы стали частью большой футбольной истории данного проекта. Просим Вас уделить несколько минут своего времени и оставить отзыв, поставив оценку «Буткэмпу» на Яндексе, перейдя по ссылке https://clck.ru/3Bfkhc. Ваш отзыв – наша дополнительная мотивация к прогрессу. Заранее благодарим и ждем Вас снова!

Доброго времени суток. УТБ «Буткэмп» благодарит Вас за посещение объекта. Мы очень надеемся на то, что Вам понравилось пребывание на нашей учебно-тренировочной базе. Будем благодарны, если Вы уделите несколько минут своего времени и оставите отзыв на Яндексе, перейдя по ссылке https://clck.ru/3Bfkhc. Ваш отзыв – наша дополнительная мотивация к прогрессу. С уважением, команда «Буткэмпа».

График работы с отзывами

  1. Мониторинг во время проведения турниров:
  2. Ежедневно в удобное время:
  3. Мониторинг обычные дни:
  4. 3 раза в неделю.

По итогам турнира дополнительно брать контакты представителей команд и направлять сообщения, указанные выше или подобные.

О крайне негативных отзывах необходимо незамедлительно докладывать руководству.