Регламентирование работы с отзывами

Статус: 🟡 Требует внимания — есть отклонения или задержки.

1. Цель

Обеспечить своевременную, вежливую и профессиональную обратную связь клиентам, формировать положительную репутацию бренда и оперативно устранять возможные недочёты.

2. Задачи

• Ежедневно проверять наличие новых отзывов на всех площадках.

• Отвечать на каждый отзыв — независимо от его содержания (положительный, нейтральный, отрицательный).

• Фиксировать и анализировать обратную связь клиентов для улучшения продукта и сервиса.

3. Периодичность

• Проверка отзывов — ежедневно, не реже 1 раза в день (утром до 11:00).

• Ответы — в течение 24 часов с момента появления отзыва.

• Сводный отчёт и анализ — 1 раз в неделю (каждый понедельник).

4. Порядок действий

1. Мониторинг

• Проверить все площадки, где клиенты могут оставлять отзывы: сайт, Яндекс, (сервисы карт), социальные сети, маркетплейсы и т.п.

• Зафиксировать новые отзывы в журнале (дата, имя клиента, площадка, суть отзыва, ссылка).

2. Ответ

• На положительные отзывы — благодарность и персональное упоминание клиента.

• На нейтральные отзывы — благодарность + уточняющий вопрос, что можно улучшить.

• На негативные отзывы — извинения, принятие ответственности, предложение решения (без спора и оправданий).

3. Фиксация

• Скопировать текст отзыва и ответа в таблицу “Отзывы” (в CRM, Битрикс или таблицу Контент-системы).

• Отметить статус: ответ дан, на доработке, передано в отдел качества.

4. Анализ

• Еженедельно собирать обратную связь по ключевым проблемам и предложениям.

• Формировать выводы и предложения по улучшению процессов.

5. Ответственность

• За ежедневную проверку — ответственный менеджер (назначается приказом или закреплён в CRM).

• За качество ответов — руководитель отдела маркетинга / клиентского сервиса.

• За внедрение улучшений — руководитель подразделения, к которому относится замечание клиента.

6. Принципы коммуникации

• Говорить от имени бренда, в едином тоне (доброжелательно, спокойно, уверенно).

• Не вступать в спор, не использовать оправдания.

• Всегда выражать благодарность за обратную связь.

• При необходимости — переводить общение в личные сообщения для решения вопроса.

7. Контроль исполнения

• Ежедневная отметка в чек-листе: «Проверка отзывов выполнена».

• Еженедельная проверка руководителем отчёта по отзывам.

• Нарушение сроков или отсутствие ответов — фиксируется как нарушение регламента.